Une adresse par équipe, créée en même temps que l'équipe.
Quand vous créez une équipe, Solvodesk lui attribue une adresse de la forme votreequipe.votreentreprise@tickets.solvodesk.com. Elle est unique, et elle ne change plus. Rien à configurer chez votre hébergeur, aucune boîte mail à créer.
- Autant d'adresses que d'équipes, sans limite de nombre
- La même adresse sert à recevoir et à répondre
- Horaires ouvrés et SLA propres à chaque équipe
- Figée après création, pour qu'un client ne se retrouve jamais avec une adresse morte
Un email entrant devient un ticket en quelques secondes, dans la file de l'équipe qui a reçu l'adresse.
Ce que Solvodesk fait de l'email, dans l'ordre.
Il identifie l'équipe
L'adresse destinataire désigne l'équipe. Le ticket naît directement dans la bonne file, avec les statuts et le SLA de cette équipe.
Il reconnaît l'expéditeur
Si l'adresse figure déjà dans votre référentiel, le ticket est relié au bon client et au bon contact. Sinon, il atterrit sur un client « Externe » que vous réaffectez ensuite.
Il nettoie le message
Les scories des clients de messagerie sont retirées du texte. Les pièces jointes, elles, sont conservées et restent téléchargeables depuis le ticket.
Message d'origine, reçu sur l'adresse de l'équipe.
Réponse arrivée d'une autre adresse : le contact est reconnu tout seul.
Un fil, plusieurs interlocuteurs, chacun à sa place.
Dans la vraie vie, le collègue de votre interlocuteur s'invite dans la conversation. Solvodesk résout l'expéditeur message par message : chaque bulle retrouve son contact et son client, même si l'adresse diffère de celle qui a ouvert le ticket.
Résultat : l'historique reste lisible, et vous savez toujours qui a écrit quoi.
Le client est prévenu sans que vous y pensiez.
Un accusé part à la création du ticket, et une notification part quand il passe en « terminé ». Le contenu de ces emails est modifiable.
Vos techniciens n'exposent jamais leur adresse.
Toute la correspondance passe par l'adresse de l'équipe et reste tracée dans le ticket. Rien ne se perd dans une boîte personnelle, et une absence n'interrompt pas le suivi.
Les questions qu'on nous pose.
Une autre question ? Écrivez-nous, on répond vite.
Faut-il connecter notre propre adresse support@ ?
Non. L'adresse est fournie par Solvodesk et générée automatiquement à la création de l'équipe, sous la forme equipe.entreprise@tickets.solvodesk.com. Il n'y a ni boîte mail à paramétrer, ni redirection à mettre en place. Vous pouvez communiquer cette adresse à vos clients, ou faire suivre vers elle depuis une adresse que vous possédez déjà.
Que se passe-t-il si l'expéditeur est inconnu ?
Le ticket est quand même créé, et rattaché à un client « Externe » prévu pour cela. Vous le réaffectez ensuite au bon client, ou vous créez la fiche à ce moment-là. Aucune demande n'est perdue au motif que l'expéditeur n'était pas encore dans votre référentiel.
Le client voit-il l'adresse personnelle du technicien ?
Jamais. Les réponses envoyées depuis un ticket partent au nom de l'adresse de l'équipe. Le client échange avec le support, pas avec une personne en particulier, et le départ ou l'absence d'un technicien n'interrompt pas le suivi.
La suite du sujet
Gestion des tickets
Ce que devient l'email une fois qu'il est un ticket : fil, statuts, filtres, traitement par lot.
Voir les ticketsSuivi des SLA
Chaque équipe a ses horaires : le délai de réponse se compte dessus.
Voir le calculClients et contacts
Le référentiel qui permet à Solvodesk de reconnaître un expéditeur.
Voir le référentielDonnez une adresse à votre support.
Solvodesk ouvre bientôt. Vos premières demandes seront traitées le jour même.